Een van de meest effectieve manieren om klanttevredenheid te meten is door gebruik te maken van de Net Promoter Score (NPS). De NPS is een eenvoudige, maar krachtige tool die je helpt te begrijpen hoe loyaal je klanten zijn. In deze blogpost leggen we uit hoe je de NPS-score kunt implementeren in een vragenlijst.
De NPS-score is een metric die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. Het is een meetinstrument dat bedrijven helpt om klanttevredenheid en loyaliteit te evalueren.
De kern van de NPS-score is één simpele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Deze vraag wordt beantwoord op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor 'zeer onwaarschijnlijk' en 10 voor 'zeer waarschijnlijk'.
Om meer inzicht te krijgen in de redenen achter de scores, kun je een open vraag toevoegen. Bijvoorbeeld: "Wat is de belangrijkste reden voor jouw score?" Deze vraag geeft je waardevolle kwalitatieve feedback die je kunt gebruiken om verbeteringen door te voeren.
De antwoorden op de NPS-vraag worden gecategoriseerd in drie groepen:
De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De score kan variëren van -100 tot 100. Een positieve score betekent dat je meer promoters dan detractors hebt, wat goed nieuws is voor jouw bedrijf.
Het toevoegen van de NPS-vraag aan je vragenlijst is eenvoudig. Plaats de NPS-vraag aan het begin of einde van je enquête, afhankelijk van de lengte en complexiteit van je vragenlijst. Zorg ervoor dat de vraag duidelijk en beknopt is.
Het verzamelen van NPS-data is slechts de eerste stap. Het is belangrijk om de resultaten regelmatig te analyseren en actie te ondernemen op basis van de feedback. Identificeer trends en patronen in de antwoorden en gebruik deze inzichten om de klanttevredenheid en loyaliteit te verbeteren.
De NPS is een waardevol hulpmiddel voor het meten van klanttevredenheid en loyaliteit. Door de NPS-vraag toe te voegen aan je vragenlijst, krijg je een helder beeld van hoe klanten jouw bedrijf ervaren en waar je verbeteringen kunt doorvoeren.