Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen uitgelegd

Klanttevredenheid is een cruciale factor voor het succes van elk bedrijf. Tevreden klanten komen terug, doen herhaalaankopen en bevelen je producten of diensten aan bij anderen. Maar hoe meet en verbeter je klanttevredenheid effectief? Hier komt het klanttevredenheidsmodel van Thomassen in beeld. In deze blogpost duiken we dieper in dit model en laten we zien hoe je het kunt toepassen om jouw klanttevredenheid te verhogen.

Wat is het Klanttevredenheidsmodel van Thomassen?

Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen is een theoretisch kader dat helpt om de tevredenheid van klanten te begrijpen en te meten. Dit model richt zich op de verschillende factoren die bijdragen aan de algehele tevredenheid van klanten. Thomassen stelt dat klanttevredenheid wordt beïnvloed door vier hoofdfactoren: verwachtingen, prestaties, waargenomen waarde en emoties.

1. Verwachtingen: Wat verwachten klanten van je product of dienst? Deze verwachtingen worden gevormd door eerdere ervaringen, mond-tot-mondreclame, marketing en persoonlijke behoeften.
2. Prestaties: Hoe presteert je product of dienst ten opzichte van de verwachtingen van de klant? Dit is een directe vergelijking tussen wat de klant verwacht en wat daadwerkelijk wordt geleverd.
3. Waargenomen Waarde: Dit gaat over de prijs-kwaliteitverhouding zoals deze door de klant wordt ervaren. Is het product of de dienst de prijs waard?
4. Emoties: De gevoelens en emoties die klanten ervaren tijdens hun interactie met je bedrijf. Positieve emoties kunnen de algehele tevredenheid aanzienlijk verhogen, terwijl negatieve emoties het tegenovergestelde effect hebben.

Toepassing van het Model

Het toepassen van Thomassen's klanttevredenheidsmodel kan je helpen om gerichter te werken aan het verbeteren van klanttevredenheid. Hier zijn enkele stappen om te beginnen:

1. Onderzoek de Verwachtingen: Voer enquêtes en interviews uit om te begrijpen wat je klanten verwachten. Dit geeft je inzicht in waar je moet verbeteren en welke aspecten van je product of dienst de meeste aandacht nodig hebben.
2. Analyseer de Prestaties: Vergelijk de prestaties van je product of dienst met de verwachtingen van de klanten. Identificeer gebieden waar je niet aan de verwachtingen voldoet en werk aan verbeteringen.
3. Evalueer de Waargenomen Waarde: Vraag je klanten of ze vinden dat ze waar voor hun geld krijgen. Gebruik deze feedback om je prijsstrategie en productaanbod te optimaliseren.
4. Beheer Emoties: Zorg voor positieve klantervaringen door uitstekende klantenservice te bieden, problemen snel op te lossen en een persoonlijke benadering te hanteren.

Voorbeelden uit de Praktijk

Laten we enkele praktijkvoorbeelden bekijken van bedrijven die het klanttevredenheidsmodel van Thomassen succesvol hebben toegepast:

• Retail: Een grote retailketen gebruikte klantfeedback om te ontdekken dat klanten lagere wachttijden bij de kassa verwachtten. Door extra personeel in te zetten tijdens piekuren, konden ze aan deze verwachting voldoen, wat resulteerde in hogere klanttevredenheid.
• Horeca: Een restaurantketen merkte dat klanten meer waarde hechtten aan de sfeer dan aan de prijs van de gerechten. Door te investeren in interieur en ambiance, verhoogden ze de waargenomen waarde en daarmee de klanttevredenheid.

Conclusie

Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen biedt een gestructureerde benadering om klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Door de vier hoofdfactoren – verwachtingen, prestaties, waargenomen waarde en emoties – te analyseren en aan te pakken, kun je gerichter werken aan het verhogen van de tevredenheid van je klanten. Begin vandaag nog met het toepassen van dit model en zie hoe je klanttevredenheid en daarmee je succes groeit.

‍