Tegenwoordig is het meten van de tevredenheid van je klanten van belang om te weten hoe je bedrijf ervoor staat. Eén van de meest gebruikte manieren om dat te meten is de Net Promoter Score (NPS). Het is een eenvoudige maar krachtige tool om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Maar wat betekent het precies, en belangrijker nog, wat is een goede NPS score? Laten we dat uitzoeken.
De NPS is een benchmarking-tool voor klanttevredenheid. Het meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf, product of dienst aan anderen zouden aanbevelen. De score wordt berekend door klanten één simpele vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?" Klanten kunnen hun antwoord geven op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).
Aan de hand van hun scores worden klanten onderverdeeld in drie categorieën:
De NPS wordt dan berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het resultaat is een score tussen -100 en +100, waarbij een hogere score wijst op een groter aantal tevreden klanten.
Formule: NPS = % Promoters - % Detractors
Het begrijpen van wat een 'goede' NPS score is, kan enigszins complex zijn, aangezien het sterk kan variëren tussen verschillende industrieën en markten. Hier zijn echter enkele algemene richtlijnen:
Belangrijke Overwegingen:
Industriestandaarden: Verschillende industrieën hebben verschillende gemiddelde NPS scores. Het is belangrijk om je score te vergelijken met het gemiddelde van jouw industrie om een beter beeld te krijgen van waar je staat.
Historische Performance: Vergelijk je huidige NPS met je historische scores om te zien of je vooruitgang boekt of dat er gebieden zijn die verbetering behoeven.
Feedback van Klanten: De kwalitatieve feedback die je ontvangt samen met je NPS kan waardevolle inzichten bieden in gebieden die je kunt verbeteren.
Technisch gezien kan elke score boven 0 als goed worden beschouwd, omdat dit betekent dat je meer promoters hebt dan detractors. Echter, algemeen wordt aangenomen dat een score boven 50 uitstekend is, terwijl een score boven 70 uitzonderlijk is. Deze hoge scores zijn echter vrij zeldzaam.
In veel sectoren is een NPS tussen 30 en 50 een realistisch doel en wordt beschouwd als een indicatie van goede klanttevredenheid. Het is ook nuttig om je NPS te vergelijken met die van je naaste concurrenten om te begrijpen hoe je presteert in je markt.
Het verbeteren van de Net Promoter Score (NPS) is cruciaal voor het opbouwen en behouden van een loyale klantenbasis. Er zijn verschillende effectieve strategieën die je kunt toepassen om je NPS te verbeteren, en we zullen ze hier in detail bespreken:
1. Luister Naar Je Klanten
2. Verbeter de Klantenservice
3. Bied Waarde
4. Bouw Relaties Op
De waarde van je NPS wordt pas echt duidelijk wanneer je deze vergelijkt met de scores van concurrenten of de gemiddelde scores binnen je branche. Door je NPS in een breder perspectief te plaatsen, kun je beter begrijpen waar je staat in de markt.
Het begrijpen en verbeteren van je Net Promoter Score (NPS) is essentieel voor het opbouwen van een loyale klantenbasis en het groeien van je bedrijf. Door te luisteren naar je klanten, je klantenservice te verbeteren, waarde te bieden en sterke relaties op te bouwen, kun je een positieve impact hebben op je NPS. Bovendien kan het vergelijken van je NPS met die van concurrenten en de gemiddelde scores in je branche waardevolle inzichten bieden in je marktpositie.
Productmanager
Een tevreden klant is de beste strategie voor succes. Wanneer je de verwachtingen overtreft, creëer je niet alleen trouwe klanten, maar ook ambassadeurs voor je merk.
