Katoo’s blog | 10-2023

Wat is een goede NPS score

Man en vrouw die lachend kijken naar een tablet.

Tegenwoordig is het meten van een NPS-score van belang om te weten hoe je bedrijf ervoor staat. Eén van de meest gebruikte manieren om dat te meten is de Net Promoter Score (NPS). Het is een eenvoudige maar krachtige tool om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Maar wat betekent het precies, en belangrijker nog, wat is een goede NPS score? Laten we dat uitzoeken.

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

De NPS is een benchmarking-tool voor klanttevredenheid. Het meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf, product of dienst aan anderen zouden aanbevelen. De score wordt berekend door klanten één simpele vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?" Klanten kunnen hun antwoord geven op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

Aan de hand van hun scores worden klanten onderverdeeld in drie categorieën:

  • Promoters (9-10): Klanten die zeer waarschijnlijk je bedrijf zullen aanbevelen.

  • Passives (7-8): Klanten die tevreden zijn maar niet enthousiast.

  • Detractors (0-6): Klanten die ontevreden zijn en je bedrijf mogelijk kunnen schaden door negatieve mond-tot-mondreclame.

De NPS wordt dan berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het resultaat is een score tussen -100 en +100, waarbij een hogere score wijst op een groter aantal tevreden klanten.

Formule: NPS = % Promoters - % Detractors

Hoe wordt een goede NPS Score bepaald?

Het begrijpen van wat een 'goede' NPS score is, kan enigszins complex zijn, aangezien het sterk kan variëren tussen verschillende industrieën en markten. Hier zijn echter enkele algemene richtlijnen:

Belangrijke Overwegingen:

Aspect

Beschrijving

Industriestandaarden

Verschillende industrieën hebben verschillende gemiddelde NPS scores. Het is belangrijk om je score te vergelijken met het gemiddelde van jouw industrie om een beter beeld te krijgen van waar je staat.

Historische Performance

Vergelijk je huidige NPS met je historische scores om te zien of je vooruitgang boekt of dat er gebieden zijn die verbetering behoeven.

Feedback van Klanten

De kwalitatieve feedback die je ontvangt samen met je NPS kan waardevolle inzichten bieden in gebieden die je kunt verbeteren.

Technisch gezien kan elke score boven 0 als goed worden beschouwd, omdat dit betekent dat je meer promoters hebt dan detractors. Echter, algemeen wordt aangenomen dat een score boven 50 uitstekend is, terwijl een score boven 70 uitzonderlijk is. Deze hoge scores zijn echter vrij zeldzaam.

In veel sectoren is een NPS tussen 30 en 50 een realistisch doel en wordt beschouwd als een indicatie van goede klanttevredenheid. Het is ook nuttig om je NPS te vergelijken met die van je naaste concurrenten om te begrijpen hoe je presteert in je markt.

overzicht van wat een goede NPS score is

Hoe Kun Je Jouw NPS Score Verbeteren?

Het verbeteren van de Net Promoter Score (NPS) is cruciaal voor het opbouwen en behouden van een loyale klantenbasis. Er zijn verschillende effectieve strategieën die je kunt toepassen om je NPS te verbeteren, en we zullen ze hier in detail bespreken:

1. Luister Naar Je Klanten

  • Feedback Analyseren:

    • Het is essentieel om klantfeedback te verzamelen en te analyseren. Met tools zoals Katoo’s feedbackanalyse kun je waardevolle inzichten verkrijgen uit klantfeedback.

    • Analyseer de feedback om gemeenschappelijke thema's en gebieden van zorg te identificeren.

  • Actie Ondernemen:

    • Neem de feedback ter harte en maak noodzakelijke aanpassingen om de klantervaring te verbeteren.

    • Communiceer de veranderingen die je hebt aangebracht naar je klanten toe en laat ze weten dat je hun feedback waardeert.

2. Verbeter de Klantenservice

  • Training:

    • Zorg voor goede training van je klantenserviceteam. Overweeg het gebruik van opleidingsmogelijkheden voor je team.

    • Train je team op het gebied van empathie, communicatieve vaardigheden en productkennis.

  • Bereikbaarheid:

    • Wees gemakkelijk bereikbaar voor klanten wanneer ze hulp nodig hebben.

    • Bied meerdere kanalen aan (telefoon, email, chat) waarop klanten contact kunnen opnemen met de klantenservice.

3. Bied Waarde

  • Kwaliteitsproducten/diensten:

    • Zorg ervoor dat je producten en diensten van hoge kwaliteit zijn.

    • Vraag regelmatig feedback aan klanten over je producten en diensten en blijf streven naar verbetering.

  • Prijs-kwaliteitverhouding:

    • Bied een goede waarde voor de prijs om klanttevredenheid te verhogen.

    • Wees transparant over je prijzen en zorg ervoor dat klanten weten wat ze kunnen verwachten.

4. Bouw Relaties Op

  • Communicatie:

    • Communiceer regelmatig met klanten en houd ze op de hoogte van belangrijke updates.

    • Stuur gepersonaliseerde communicatie om klanten te laten zien dat je om hen geeft.

  • Waardering Toonen:

    • Toon waardering voor de loyaliteit van je klanten door speciale aanbiedingen of beloningen.

    • Overweeg het opzetten van een loyaliteitsprogramma om klanten aan te moedigen terug te komen en je bedrijf aan te bevelen.

Samenvattende Tabel

 

Strategie

Beschrijving

Luisteren

Verzamel en analyseer klantfeedback en neem actie waar nodig.

Service

Verbeter de klantenservice door training en goede bereikbaarheid.

Waarde

Bied kwaliteitsproducten en -diensten aan tegen een eerlijke prijs.

Relatieopbouw

Bouw sterke relaties op met klanten door communicatie en waardering.

Door deze strategieën te implementeren, ben je op weg om je NPS score te verbeteren, wat op zijn beurt zal leiden tot een loyaler klantenbestand en uiteindelijk tot groei van je bedrijf.

Benchmarking en Concurrentievergelijking

De waarde van je NPS wordt pas echt duidelijk wanneer je deze vergelijkt met de scores van concurrenten of de gemiddelde scores binnen je branche. Door je NPS in een breder perspectief te plaatsen, kun je beter begrijpen waar je staat in de markt.

  • Branchevergelijking:

    • Zoek naar benchmarkrapporten of brancheanalyses om te zien hoe jouw NPS zich verhoudt tot het gemiddelde in de sector.

  • Concurrentieanalyse:

    • Vergelijk je NPS met die van je belangrijkste concurrenten, indien mogelijk.

    • Begrijp de sterke en zwakke punten van je concurrenten door hun klantfeedback te bekijken, indien beschikbaar.

Katoo’s conclusie

Het begrijpen en verbeteren van je Net Promoter Score (NPS) is essentieel voor het opbouwen van een loyale klantenbasis en het groeien van je bedrijf. Door te luisteren naar je klanten, je klantenservice te verbeteren, waarde te bieden en sterke relaties op te bouwen, kun je een positieve impact hebben op je NPS. Bovendien kan het vergelijken van je NPS met die van concurrenten en de gemiddelde scores in je branche waardevolle inzichten bieden in je marktpositie.

Maak gebruik van de resources die Katoo biedt om je NPS te analyseren en te verbeteren, en zorg ervoor dat je voortdurend streeft naar een betere klanttevredenheid.

Aanvullende Resources

Auteur

Max Hess, Product Owner

Inzoom op de lach van een vrouw.