Katoo’s blog | 09-2023

Wat is de beste manier om een klanttevredenheid onderzoek uit te voeren

Alt=''''.

Klanttevredenheid is cruciaal voor het succes van ieder bedrijf, en dit geldt ook voor MKB-bedrijven.

In deze blog

In dit blogartikel bespreken we enkele belangrijke aspecten van een succesvol KTO en delen we praktische voorbeelden.

Hieronder een korte samenvatting van de vijf stappen voor een succesvol KTO. Verderop deze pagina gaan we nog eens diepgaand in op iedere stap.

Stap 1: De juiste vragen kiezen

Kies de juiste vragen Bij het opstellen van een vragenlijst is het belangrijk om de juiste vragen te stellen. Een standaard vragenlijst zoals de Net Promotor Score (NPS) kan een goed startpunt zijn, maar zorg ervoor dat je de vragenlijst aanpast aan jouw specifieke bedrijf en branche. Voorbeelden van belangrijke vragen zijn:

  • Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan vrienden of collega's?

  • Hoe tevreden bent u met onze producten/diensten?

  • Wat kunnen we doen om uw ervaring te verbeteren?

Stap 2: De vragenlijst personaliseren

Personaliseer de vragenlijst Een gepersonaliseerde vragenlijst zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen. Voeg het logo en de bedrijfsnaam van jouw bedrijf toe aan de vragenlijst en e-mails. Dit vergroot de herkenbaarheid en professionaliteit van het onderzoek.

Stap 3: De response maximaliseren

Stuur herinneringen Het versturen van herinneringen kan helpen om de respons op je KTO te verhogen. Stel automatische herinneringen in via e-mail om klanten die nog niet hebben gereageerd een vriendelijke herinnering te sturen.

Stap 4: De resultaten analyseren en segmenteren

Analyseer en segmenteer de resultaten Om waardevolle inzichten uit je KTO te halen, is het belangrijk om de resultaten te analyseren en te segmenteren. Bekijk de scores per afdeling of onderdeel van je bedrijf, zodat je gerichte verbeteringen kunt doorvoeren. Gebruik duidelijke dashboards om de resultaten inzichtelijk te maken en om snel te kunnen handelen.

Stap 5: De klanttevredenheid verbeteren

Leer van de feedback en pas je bedrijf aan Gebruik de feedback uit je KTO om je bedrijf te verbeteren. Identificeer gebieden waar je goed presteert en gebieden waar verbetering nodig is. Luister naar de opmerkingen van je klanten en neem actie om je producten en diensten te optimaliseren.

Conclusie

Een succesvol klanttevredenheid onderzoek stelt je in staat om waardevolle feedback van je klanten te verzamelen, waarmee je gerichte verbeteringen kunt doorvoeren in je bedrijf. Met een tool zoals Katoo kun je eenvoudig en efficiënt een KTO uitvoeren, dankzij functies zoals standaard vragenlijsten, gepersonaliseerde e-mails, automatische herinneringen en duidelijke dashboards.

Benieuwd of Katoo iets voor jou is? Klik hier en probeer Katoo 7-dagen gratis en vrijblijvend uit, of neem contact op met collega Max van Katoo.

1. De juiste vragen kiezen

Bij het opstellen van een vragenlijst is het essentieel om de juiste vragen te stellen die aansluiten bij jouw bedrijf en branche. Hieronder volgen enkele tips en voorbeelden om je op weg te helpen:

  1. Gebruik de Net Promotor Score (NPS) als basis: De NPS is een veelgebruikte methode om klanttevredenheid te meten. Het is een eenvoudige vraag waarbij klanten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij jouw bedrijf aanbevelen aan vrienden of collega's op een schaal van 0 tot 10. Dit kan een goed startpunt zijn voor je vragenlijst, maar zorg ervoor dat je deze aanvult met andere relevante vragen.

  2. Stel open vragen: Open vragen geven klanten de mogelijkheid om uitgebreider feedback te geven. Dit kan waardevolle inzichten opleveren die je niet krijgt met gesloten vragen. Voorbeelden van open vragen zijn:

  • Wat vindt u het meest waardevol aan onze producten/diensten?

  • Heeft u suggesties voor verbeteringen of nieuwe functies die u graag zou willen zien?

  1. Meet tevredenheid over specifieke aspecten: Vraag klanten om hun tevredenheid te beoordelen over verschillende aspecten van je product of dienst, zoals prijs, kwaliteit en klantenservice. Dit helpt je om gerichter verbeteringen aan te brengen. Voorbeelden van dergelijke vragen zijn:

  • Hoe tevreden bent u met de prijs-kwaliteitverhouding van onze producten/diensten?

  • Hoe tevreden bent u met de snelheid en behulpzaamheid van onze klantenservice?

  1. Vraag naar ervaringen met concurrenten: Inzicht in de ervaringen van klanten met concurrerende bedrijven kan je helpen om je eigen aanbod te verbeteren en je onderscheidend vermogen te vergroten. Voorbeeldvragen zijn:

  • Welke andere bedrijven in onze branche heeft u overwogen voordat u voor ons koos?

  • Wat zijn de belangrijkste redenen waarom u voor ons bedrijf hebt gekozen in plaats van onze concurrenten?

  1. Houd de vragenlijst beknopt: Een te lange vragenlijst kan leiden tot een lage respons en onvolledige antwoorden. Probeer je vragenlijst zo beknopt mogelijk te houden en stel alleen vragen die essentieel zijn voor het verzamelen van waardevolle feedback.

Door zorgvuldig de juiste vragen te kiezen en de vragenlijst aan te passen aan jouw specifieke bedrijf en branche, vergroot je de kans op een succesvol klanttevredenheid onderzoek dat je bruikbare inzichten oplevert om je bedrijf te verbeteren.

2. De vragenlijst personaliseren

Een gepersonaliseerde vragenlijst draagt bij aan een positieve ervaring voor de klant en vergroot de kans op een hogere respons. Hieronder vind je enkele tips om je vragenlijst te personaliseren en de betrokkenheid van je klanten te vergroten:

  1. Voeg je bedrijfslogo en -naam toe: Het toevoegen van je bedrijfslogo en -naam aan de vragenlijst en e-mails zorgt voor herkenbaarheid en versterkt je merkidentiteit. Klanten zullen hierdoor eerder geneigd zijn deel te nemen aan het onderzoek, omdat ze weten dat het afkomstig is van een vertrouwde bron.

  2. Gebruik een consistente huisstijl: Zorg ervoor dat de vragenlijst en e-mails aansluiten bij de huisstijl van je bedrijf. Dit betekent dat je dezelfde lettertypen, kleuren en opmaak gebruikt als op je website en in andere communicatie-uitingen. Een consistente huisstijl draagt bij aan een professionele uitstraling en vergroot het vertrouwen van de klant in je bedrijf.

  3. Pas de aanhef aan: Begin de vragenlijst en e-mails met een persoonlijke aanhef, zoals "Beste [voornaam]". Dit zorgt ervoor dat klanten zich persoonlijk aangesproken voelen en verhoogt de kans dat zij de tijd nemen om je vragenlijst in te vullen.

  4. Geef de vragenlijst een duidelijke structuur: Een goed gestructureerde vragenlijst maakt het voor klanten eenvoudiger om de vragen te beantwoorden. Gebruik duidelijke kopjes en groepeer vragen die betrekking hebben op hetzelfde onderwerp. Dit helpt om de vragenlijst overzichtelijk en begrijpelijk te houden.

  5. Maak het onderzoek relevant: Zorg ervoor dat de vragen in je vragenlijst relevant zijn voor de klant en zijn of haar ervaring met jouw bedrijf. Vermijd het stellen van algemene vragen die geen betrekking hebben op je producten of diensten. Klanten zijn eerder bereid om deel te nemen aan een onderzoek dat aansluit bij hun specifieke ervaringen en behoeften.

  6. Bedank de deelnemers: Vergeet niet om klanten te bedanken voor hun tijd en feedback aan het einde van de vragenlijst. Dit toont je waardering en zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen.

Door je vragenlijst te personaliseren en af te stemmen op je bedrijf en klanten, zorg je voor een betekenisvolle en professionele ervaring die de kans op waardevolle feedback vergroot. Een gepersonaliseerde vragenlijst helpt je om een sterke relatie met je klanten op te bouwen en de tevredenheid over je producten en diensten te verbeteren.

3. Respons maximaliseren

Het versturen van herinneringen is een effectieve manier om de respons op je klanttevredenheid onderzoek (KTO) te verhogen. Door automatische herinneringen via e-mail in te stellen, zorg je ervoor dat klanten die nog niet hebben gereageerd een vriendelijke herinnering ontvangen. Hieronder vind je enkele tips om herinneringen succesvol in te zetten:

  1. Timing is belangrijk: Stuur herinneringen niet te snel na het versturen van de oorspronkelijke uitnodiging, maar wacht ook niet te lang. Een goede richtlijn is om een eerste herinnering te sturen 5-7 dagen na de oorspronkelijke uitnodiging. Zo geef je klanten voldoende tijd om te reageren, maar blijft het onderzoek nog vers in hun gedachten.

  2. Houd het vriendelijk en persoonlijk: Zorg ervoor dat je herinnering vriendelijk en persoonlijk is. Gebruik een aanhef met de naam van de klant en benadruk het belang van hun feedback voor je bedrijf. Vermijd een dwingende toon en geef klanten de mogelijkheid om zich uit te schrijven voor toekomstige herinneringen als ze dat wensen.

  3. Beperk het aantal herinneringen: Stuur niet te veel herinneringen, omdat dit klanten kan irriteren en zelfs kan leiden tot afmeldingen. Beperk het aantal herinneringen tot maximaal twee, met een tussenperiode van ongeveer een week. Dit helpt om de respons te verhogen zonder klanten lastig te vallen.

  4. Monitor de respons: Houd de respons op je KTO in de gaten en evalueer het effect van de herinneringen. Als je merkt dat de respons na het versturen van herinneringen niet significant toeneemt, overweeg dan om je strategie aan te passen of andere methoden te gebruiken om de respons te verhogen.

  5. Maak gebruik van automatisering: Maak gebruik van tools zoals Katoo om automatische herinneringen in te stellen en het proces van het versturen van herinneringen te stroomlijnen. Dit bespaart je tijd en moeite en zorgt voor een consistent en professioneel proces.

Het versturen van herinneringen kan een belangrijke bijdrage leveren aan het verhogen van de respons op je KTO. Door vriendelijke en persoonlijke herinneringen te sturen met een goede timing, vergroot je de kans dat klanten hun feedback delen en help je jouw bedrijf om waardevolle inzichten te verkrijgen om de klanttevredenheid te verbeteren.

4. Analyseren en segmenteren

Analyseer en segmenteer de resultaten: Haal het maximale uit je KTO

Het analyseren en segmenteren van de resultaten van je klanttevredenheid onderzoek (KTO) is cruciaal om waardevolle inzichten te verkrijgen en gerichte verbeteringen door te voeren. Hieronder vind je enkele tips om je KTO-resultaten effectief te analyseren en te segmenteren:

  1. Bekijk de scores per afdeling of onderdeel: Door de resultaten te segmenteren per afdeling of onderdeel van je bedrijf, krijg je een beter inzicht in de specifieke gebieden waar verbetering nodig is. Dit stelt je in staat om gerichte acties te ondernemen en de klanttevredenheid op verschillende niveaus te verbeteren.

  2. Gebruik duidelijke dashboards: Maak gebruik van duidelijke en overzichtelijke dashboards om de resultaten van je KTO inzichtelijk te maken. Hierdoor kun je snel trends en patronen herkennen en direct handelen op basis van de verkregen feedback. Tools zoals Katoo bieden gebruiksvriendelijke dashboards die je helpen om de resultaten eenvoudig te interpreteren.

  3. Identificeer trends en patronen: Bij het analyseren van de resultaten is het belangrijk om trends en patronen te herkennen. Let op terugkerende thema's of opvallende verschillen tussen afdelingen of onderdelen van je bedrijf. Deze inzichten kunnen je helpen om gerichte verbeteracties te plannen en je klanttevredenheid te verhogen.

  4. Besteed aandacht aan open feedback: Naast het analyseren van kwantitatieve gegevens, zoals scores en percentages, is het belangrijk om ook aandacht te besteden aan open feedback die klanten geven. Dit kan waardevolle inzichten opleveren in specifieke verbeterpunten en kansen voor je bedrijf.

  5. Vergelijk de resultaten met eerdere onderzoeken: Vergelijk de resultaten van je huidige KTO met eerdere onderzoeken om te zien of er verbeteringen zijn opgetreden en om nieuwe aandachtsgebieden te identificeren. Dit helpt je om de effectiviteit van eerder doorgevoerde veranderingen te evalueren en de voortgang in klanttevredenheid te monitoren.

  6. Deel de resultaten met je team: Betrek je team bij de analyse en segmentatie van de resultaten om samen tot de beste inzichten en actieplannen te komen. Door de resultaten te delen en samen te bespreken, creëer je betrokkenheid en draagvlak voor verbeteringen binnen je bedrijf.

Het effectief analyseren en segmenteren van de resultaten van je KTO stelt je in staat om gerichte verbeteracties te plannen en de klanttevredenheid te verhogen. Door aandacht te besteden aan zowel kwantitatieve als kwalitatieve feedback, trends en patronen te herkennen en de resultaten te delen met je team, haal je het maximale uit je KTO en werk je aan een betere klantbeleving.

5. Klanttevredenheid verbeteren

De feedback uit je klanttevredenheid onderzoek (KTO) is een waardevolle bron van informatie om je bedrijf te verbeteren en te laten groeien. Door te leren van de feedback en je bedrijf aan te passen, zorg je voor een betere klantbeleving en verhoog je de klanttevredenheid. Hier zijn enkele tips om dit effectief te doen:

  1. Identificeer sterke en zwakke punten: Evalueer de resultaten van je KTO om te ontdekken waar je bedrijf goed presteert en waar verbetering nodig is. Door je sterke punten te herkennen, kun je deze verder uitbouwen, terwijl je tegelijkertijd focust op het aanpakken van zwakke punten om je bedrijfsvoering te verbeteren.

  2. Luister naar je klanten: Neem de opmerkingen en suggesties van je klanten serieus en besteed aandacht aan hun feedback. Klanten delen vaak waardevolle inzichten die je kunnen helpen bij het optimaliseren van je producten en diensten.

  3. Ontwikkel actieplannen: Op basis van de feedback uit je KTO, stel je concrete actieplannen op om verbeteringen door te voeren. Betrek je team bij het ontwikkelen van deze plannen en zorg voor duidelijke doelen en verantwoordelijkheden.

  4. Communiceer veranderingen naar je klanten: Laat je klanten weten dat je hun feedback waardeert en dat je maatregelen neemt om je bedrijf te verbeteren. Dit kan bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit bij je klanten en hen laten zien dat hun mening er echt toe doet.

  5. Monitor de voortgang: Houd de voortgang van de doorgevoerde verbeteringen in de gaten en evalueer regelmatig de impact op de klanttevredenheid. Dit kan je helpen om bij te sturen waar nodig en om de effectiviteit van je acties te beoordelen.

  6. Herhaal het proces: Voer regelmatig KTO's uit om te blijven leren van je klanten en je bedrijf continu te verbeteren. Het is een doorlopend proces waarbij je steeds opnieuw feedback verzamelt, analyseert en actie onderneemt om je bedrijf te optimaliseren.

Door te leren van de feedback uit je KTO en je bedrijf aan te passen, zorg je voor een betere klantbeleving en verhoog je de klanttevredenheid. Door aandacht te besteden aan de feedback van je klanten, actieplannen op te stellen en de voortgang te monitoren, werk je actief aan het verbeteren van je bedrijf en het creëren van een sterke basis voor groei en succes.

Auteur

Max Hess, Product Owner

Inzoom op de lach van een vrouw.