Katoo’s Blog | 09-2023

De verschillen tussen: CSAT, CES en NPS

Lachende vrouw.

Waarom klanttevredenheid zo cruciaal is

In een tijdperk waarin bedrijven vechten om de aandacht en loyaliteit van klanten, is het begrip "klanttevredenheid" niet zomaar een modewoord. Het is de ruggengraat van elk succesvol bedrijf. Een tevreden klant is niet alleen meer geneigd om terug te keren voor meer aankopen, maar ze worden ook ambassadeurs voor je merk, delen positieve ervaringen met vrienden, familie en in hun netwerk. Dit soort organische promotie is goud waard in de moderne zakenwereld.

Maar hoe kunnen bedrijven met zekerheid zeggen dat hun klanten tevreden zijn? En nog belangrijker, hoe kunnen ze precies identificeren welke aspecten van hun dienst of product bijdragen aan deze tevredenheid en welke onderdelen verbetering behoeven?

Hier komen meetinstrumenten van klanttevredenheid in beeld. Instrumenten zoals CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) en NPS (Net Promoter Score) zijn ontworpen om bedrijven te helpen deze essentiële vragen te beantwoorden. Deze tools, elk met zijn eigen unieke focus en toepassing, bieden inzichten die verder gaan dan alleen het oppervlakkige, en geven een dieper begrip van wat klanten echt voelen en willen.

In deze gids duiken we dieper in elk van deze instrumenten, onthullen we hun krachten, hun toepassingen en hoe ze kunnen bijdragen aan het sturen van een bedrijf naar een pad van continue groei en verbetering.

Ben je geïnteresseerd in de invloed van technologie op klanttevredenheid? Ontdek de kracht van AI in klantbeleving.

De Meetinstrumenten Ontcijferd

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Definitie: CSAT, of Customer Satisfaction Score, is een fundamentele metriek die eenvoudigweg de tevredenheid van de klant meet met een product, dienst of ervaring. Het is meestal een kortetermijnbeoordeling en wordt vaak gemeten door klanten te vragen om hun tevredenheid op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10 te beoordelen.

Focus: De kern van CSAT ligt in het begrijpen van het klantengedrag en hoe dit bijdraagt aan de groei van het bedrijf. Het biedt directe feedback over specifieke interacties of transacties en kan bedrijven helpen knelpunten in hun dienstverlening te identificeren.

Voorbeelden:

  • Na een aankoop kunnen klanten een korte enquête ontvangen waarin wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn met het gekochte product.

  • Na interactie met de klantendienst kan een klant een bericht krijgen om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen.

CES (Customer Effort Score)

Definitie: CES, oftewel de Customer Effort Score, meet de inspanning die een klant moet leveren om een bepaald doel te bereiken, zoals het oplossen van een probleem of het verkrijgen van informatie. Het idee hierachter is dat klanten liever gemakkelijke en moeiteloze ervaringen hebben.

Uitleg: Klanten willen geen hindernissen of onnodige stappen in hun interacties. Een hoge inspanning kan leiden tot frustratie en een negatieve klantervaring. CES wordt vaak gemeten met de vraag: "Hoeveel moeite heeft het u gekost om [doel] te bereiken?" op een schaal van 'Zeer lage moeite' tot 'Zeer hoge moeite'.

Hoge CES: Een hoge CES kan een indicator zijn voor obstakels in het proces, wat kan wijzen op problemen binnen de klantendienst. Het kan betekenen dat processen moeten worden herzien of dat klantondersteuning moet worden verbeterd.

NPS (Net Promoter Score)

Definitie: NPS, of Net Promoter Score, is een instrument dat meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf, product of dienst aan anderen zullen aanbevelen. Klanten worden gecategoriseerd als promotors, passieven of detractors op basis van hun antwoorden.

Promotors en Detractors:

  • Promotors (score 9-10) zijn enthousiaste klanten die niet alleen terugkomen voor meer aankopen, maar ook het merk actief aanbevelen aan anderen.

  • Detractors (score 0-6) zijn ontevreden klanten die het bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen en mogelijk negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden.

Verband met klantloyaliteit: NPS is sterk gecorreleerd met klantloyaliteit. Een hoge NPS betekent dat er meer promotors zijn dan detractors, wat duidt op een sterk klantvertrouwen en een grote kans op aanbevelingen. Het is een krachtig instrument voor bedrijven om klantloyaliteit op de lange termijn te meten en te begrijpen.

Wil je meer leren over de NPS? Lees hier over de Net Promoter Score en het meten van klantloyaliteit en groei.

Vergelijkende Tabel: Meetinstrumenten Klanttevredenheid

Hieronder vindt u een vergelijkende tabel die de drie belangrijkste meetinstrumenten voor klanttevredenheid naast elkaar legt: CSAT, CES en NPS. Deze tabel biedt een snel overzicht van de kenmerken en toepassingen van elk instrument.

Meetinstrument

Wat het meet

Schaal

Toepassing

Wat het aangeeft

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Tevredenheid van klanten over een specifiek product, dienst of ervaring.

Vaak 1 tot 5 of 1 tot 10

Na aankoop, na interactie met klantendienst.

Directe feedback over specifieke interacties of transacties.

CES (Customer Effort Score)

Inspanning die klanten moeten leveren om een doel te bereiken.

'Zeer lage moeite' tot 'Zeer hoge moeite'

Na het oplossen van een probleem, informatie verkrijgen via klantendienst.

Hindernissen of onnodige stappen in klantinteracties.

NPS (Net Promoter Score)

Waarschijnlijkheid dat klanten een bedrijf zullen aanbevelen.

-100 tot +100

Periodieke check-ins met klanten, na belangrijke touchpoints.

Algemene klantloyaliteit en merkperceptie.

Deze tabel laat duidelijk zien dat, hoewel elk instrument een ander aspect van de klanttevredenheid meet, ze allemaal essentieel zijn om een holistisch beeld te krijgen van hoe een bedrijf presteert in de ogen van zijn klanten. Het is ook belangrijk om te benadrukken dat, hoewel deze tools nuttige inzichten kunnen bieden, de echte waarde ligt in hoe bedrijven deze gegevens gebruiken om verbeteringen aan te brengen en een sterkere relatie met hun klanten op te bouwen.

Katoo’s advies

Klanttevredenheid is meer dan alleen een indicator van huidige prestaties; het is een voorbode voor toekomstige groei en succes. In een steeds competitievere markt, waar elke klant telt en elke ervaring waardevol is, is het begrijpen van de tevredenheid en behoeften van je klanten cruciaal. Bedrijven die dit erkennen en de nodige stappen zetten om naar hun klanten te luisteren, positioneren zich als marktleiders en drijvende krachten in hun respectievelijke sectoren.

Het meten van klanttevredenheid biedt bedrijven niet alleen inzicht in wat ze goed doen, maar ook, en misschien wel belangrijker, waar ze tekortschieten. Deze inzichten, wanneer juist geïnterpreteerd en toegepast, kunnen leiden tot innovaties, verbeterde processen en uiteindelijk tot een loyaler klantenbestand. En in de bedrijfswereld is een loyale klant de sleutel tot duurzame groei.

Daarom is dit onze oproep aan alle bedrijven: Neem klanttevredenheid niet te licht op. Gebruik instrumenten zoals CSAT, CES en NPS regelmatig en met intentie. Analyseer de verzamelde gegevens grondig, identificeer verbeterpunten en implementeer verbeteringen. In een wereld waarin de klant koning is, is het begrijpen van hun verlangens en behoeften niet alleen verstandig, maar ook noodzakelijk. Het is tijd om te handelen, te luisteren en te groeien.

Voor diegenen die dieper willen duiken in de technieken om klanttevredenheid te meten en te verbeteren, bekijk onze gids over het meten en verbeteren van klanttevredenheid.

Auteur

Max Hess, Product Owner