Katoo’s blog | 09-2023

De Net Promotor Score (NPS): Het Meten van Klantloyaliteit en Groei

Zittende vrouw die lachend naar haar laptop kijkt.

Klanttevredenheid is altijd een sleutelfactor geweest voor bedrijven die streven naar groei en succes. Maar hoe meet je die tevredenheid en welke acties moet je ondernemen om je klanten blij te maken? Dat is waar de Net Promotor Score (NPS) in beeld komt. In dit uitgebreide artikel gaan we dieper in op wat NPS is, hoe je het berekent, hoe je het gebruikt, wat een goede score is en of het een KPI is. We zullen ook ingaan op de frequentie van NPS-metingen en hoe dit kan variëren, afhankelijk van de behoeften van je bedrijf.

Wat is de NPS?

De Net Promotor Score (NPS) is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de loyaliteit van klanten te meten. Het is ontwikkeld door Fred Reichheld en Bain & Company en is sindsdien uitgegroeid tot een wijdverbreide methode voor het beoordelen van klanttevredenheid en het voorspellen van groeipotentieel. Het centrale idee achter NPS is om te achterhalen hoe waarschijnlijk klanten zijn om je bedrijf aan anderen aan te bevelen.

Hoe bereken je de NPS?

De berekening van de NPS is eenvoudig maar doeltreffend. Hier is hoe je het doet:

  1. Stel de vraag: Tijdens een klanttevredenheidsonderzoek stel je de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product aan een vriend of collega zou aanbevelen? Geef een score van 0 tot 10, waarbij 0 'zeer onwaarschijnlijk' en 10 'zeer waarschijnlijk' is."

  2. Verdeel de respondenten: Op basis van hun antwoorden deel je de respondenten in drie groepen: Promotors (score 9-10), Passives (score 7-8), en Detractors (score 0-6).

  3. Bereken de score: De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promotors. De score kan variëren van -100 (alle Detractors) tot +100 (alle Promotors).

Hoe gebruik je NPS?

NPS is meer dan alleen een getal; het is een tool om actie te ondernemen. Hier zijn enkele manieren waarop je NPS kunt gebruiken:

  • Identificeer verbeterpunten: Luister naar de feedback van Detractors en zoek naar trends. Wat maakt hen ontevreden? Dit zijn de gebieden waar je verbeteringen kunt aanbrengen.

  • Koester je Promotors: Promotors zijn je grootste fans. Betrek hen bij je marketinginspanningen en vraag hen om positieve recensies en aanbevelingen.

  • Meet de vooruitgang: Door regelmatig NPS te meten, kun je zien of je verbeteringen boekt in klanttevredenheid en loyaliteit.

Wat is een goede NPS-score?

Een goede NPS-score varieert per branche, maar over het algemeen wordt een score boven de 30 als positief beschouwd. Een score boven de 70 wordt vaak gezien als uitstekend. Het is echter belangrijk om te onthouden dat een goede score relatief is en afhangt van de normen in jouw sector.

Is NPS een KPI?

Ja, NPS kan worden beschouwd als een belangrijke prestatie-indicator (KPI). Het geeft inzicht in de klantloyaliteit en kan rechtstreeks van invloed zijn op de groei van je bedrijf. Als je streeft naar duurzame groei, is het essentieel om de NPS als een van je KPI's te beschouwen.

Hoe vaak meet je NPS?

De frequentie van het meten van NPS kan variëren, maar het is een goed idee om het minstens één keer per kwartaal te meten om trends in klanttevredenheid op te merken en tijdig in te grijpen. In sommige gevallen kan het zinvol zijn om het maandelijks te meten, vooral als je snel veranderende klantbehoeften hebt.

In conclusie, NPS is een waardevolle tool voor het meten van klantloyaliteit en het identificeren van groeikansen. Door regelmatig NPS te meten en de feedback te gebruiken om verbeteringen door te voeren, kun je niet alleen je klanten tevredenstellen, maar ook je bedrijf laten floreren.

Auteur

Steven Nottelman, Accountmanager

Katoo dashboard.