Luisteren naar wat je klanten te zeggen hebben, is de sleutel tot succes. Het helpt je niet alleen je diensten op te poetsen, maar ook om je plekje te veroveren in de altijd veranderende markt. Een manier om die gouden feedback te verzamelen is de Net Promoter Score (NPS), een tool die je vast wel kent. Maar heb je al gehoord van zijn minder bekende familielid, de transactionele Net Promoter Score (tNPS)? Dit kan weleens het perfecte instrument voor jou zijn om klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Laten we eens duiken in wat tNPS is en hoe het jou kan helpen om de klanttevredenheid tot in detail te meten.
De transactionele Net Promoter Score, of kortweg tNPS, is je geheime wapen om precies te weten te komen hoe klanten zich voelen na een interactie met jouw merk. Het geeft je waardevolle inzichten in elke stap van de klantreis.
Hoewel tNPS en NPS op elkaar lijken, hebben ze elk een eigen rol. NPS kijkt naar de klantloyaliteit op een breder niveau, terwijl tNPS inzoomt op de ervaring van een klant na een specifieke interactie. Zo krijg je gedetailleerde feedback die je direct kunt gebruiken om je service te verbeteren en echt het verschil te maken.
tNPS werkt als een thermometer voor je klanttevredenheid, meteen na een specifieke ervaring met jouw merk. Door op strategische momenten in de klantreis tNPS-enquêtes te plaatsen, bijvoorbeeld na het plaatsen van een bestelling, de levering, een klantenservicegesprek, een betaling, een servicegesprek of na een chat met je verkoopteam, krijg je direct feedback. Het draait allemaal om die ene belangrijke vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanraadt bij een vriend of collega?" Klanten geven dan een score van nul tot tien, waarmee ze laten zien hoe tevreden ze zijn en hoe loyaal ze aan je merk zijn.
Die scores delen we op in drie groepen:
De berekening van je tNPS is simpel: het percentage promotors minus het percentage detractors geeft je een direct beeld van hoe je klanten zich voelen na hun laatste ervaring met jouw merk.
Het begrijpen van je tNPS-scores kan soms voelen als het ontcijferen van een geheime code. Wat telt als goed? Wat is uitmuntend? Het antwoord hangt af van je branche en hoe je klanten met je merk interageren. Maar om je een idee te geven: als je score boven de 20 uitkomt, doe je het goed. Zit je boven de 50? Dan mag je jezelf op de borst kloppen, want dat is echt uitstekend. Maar onthoud goed, het draait niet alleen om de score. Wat echt telt, is dat je altijd zoekt naar manieren om te verbeteren, om zo de ervaring van je klanten steeds weer naar een hoger niveau te tillen.
De transactionele Net Promoter Score is jouw geheime wapen om het hart van je klanten te veroveren. Zie het niet alleen als een getal, maar als een kans om direct in te zien hoe je klanten jouw service ervaren op de momenten die ertoe doen. Gebruik de inzichten van tNPS om slimme keuzes te maken, je service te verfijnen en een band te bouwen met je klanten die zo sterk is, dat ze niet alleen terugkomen, maar jou ook aanbevelen bij anderen. Zo bouw je aan een toekomst met klanten die meer zijn dan tevreden: ze zijn je grootste fans.
Accountmanager
Een tevreden klant is de beste strategie voor succes. Wanneer je de verwachtingen overtreft, creëer je niet alleen trouwe klanten, maar ook ambassadeurs voor je merk.
