Katoo’s Blog | 10-2023

Alles over de transactional Net Promotor Score (tNPS)

Alt=''''.

Het verzamelen en begrijpen van klantfeedback is essentieel voor elk bedrijf dat zijn diensten wil verbeteren en wil groeien in de competitieve markt. Een methode die in de loop der jaren populair is geworden voor dit doel is de Net Promoter Score (NPS). Hoewel NPS een fantastisch meetinstrument is, kan het zijn dat zijn minder bekende broertje, de transactionele Net Promotor Score, de betere optie is voor jouw specifieke doeleinden. Daarom gaan we in dit artikel in op wat tNPS inhoudt en hoe het bedrijven helpt om klanttevredenheid uitgebreid te meten.

Wat is tNPS precies?

Transactionele Net Promoter Score (tNPS) is een instrument dat bedrijven gebruiken om feedback van klanten te peilen nadat ze een transactie of interactie met een merk hebben gehad. De tNPS geeft inzicht in de klantgevoelens over alle aspecten van hun ervaring.

Wat is het verschil tussen tNPS en NPS?

Hoewel ze nauw verwant zijn, hebben tNPS en Net Promoter Score (NPS) verschillende doeleinden. Terwijl NPS een algemeen beeld geeft van klantloyaliteit ten opzichte van een merk, richt tNPS zich specifiek op klantgevoelens na een bepaalde transactie. Daardoor levert tNPS diepgaandere feedback en helpt het merken om specifieke aandachtspunten te herkennen.

Hoe werkt de tNPS?

De primaire focus van een tNPS-enquête is het begrijpen van de directe reactie van een klant na een interactie. Door tNPS-enquêtes te integreren op verschillende momenten in de klantreis, kun je gedetailleerde inzichten verkrijgen. Enkele veelvoorkomende contactmomenten zijn:

  • Na het plaatsen van een bestelling

  • Zodra de bestelling is geleverd

  • Na een klantenservice contact

  • Bij voltooiing van een betaling

  • Na een servicegesprek

  • Na interactie met een lid van het verkoopteam of merkambassadeur.

Eén centrale vraag staat centraal in deze enquête: "Hoe waarschijnlijk is het dat u het merk/product/dienst aanbeveelt bij een vriend of collega?" Op basis van de ervaring geven klanten een score tussen nul en tien, die hun merkloyaliteit en tevredenheidsniveaus weerspiegelt.

Hoe de tNPS score berekend wordt:

De scores worden ingedeeld in drie categorieën:

  • Promotors: Dit zijn klanten die een geweldige ervaring hebben gehad. Hun scores liggen tussen 9 en 10, wat aangeeft dat ze zeer geneigd zijn om je aan te bevelen.

  • Passieven: Klanten die neutraal zijn over hun ervaring en scores van 7 of 8 geven, vallen onder deze categorie. Ze zijn niet ontevreden, maar ook geen enthousiaste promotors.

  • Detractors: Deze categorie bestaat uit klanten die niet tevreden waren en scores van 6 of lager gaven. Ze zijn onwaarschijnlijk om opnieuw betrokken te raken en delen misschien zelfs hun negatieve feedback.

Om tNPS te berekenen, gebruik je dezelfde methodologie als de algemene NPS. De formule is eenvoudig: trek het percentage detractors af van het percentage promotors. Dit geeft een score die een snelle indruk geeft van klantgevoelens na een transactie.

tNPS-scores interpreteren: Wat is een goede score?

Hoewel tNPS-scores kunnen variëren op basis van verschillende factoren, zoals het type industrie en specifieke klantinteracties, is een algemene vuistregel:

  • Scores boven de 20 worden beschouwd als 'goed'.

  • Een score boven de 50 wordt beschouwd als 'uitstekend'.

Het is echter essentieel om in gedachten te houden dat continue verbetering het doel is, ongeacht de hoogte van je tNPS score.

Katoo’s advies

De Transactionele Net Promoter Score is meer dan alleen een metric. Het is een krachtig instrument dat bedrijven een duidelijk beeld biedt van de ervaring van hun klanten op verschillende contactmomenten. Door de inzichten die worden verkregen uit tNPS te benutten, kun je geïnformeerde beslissingen nemen, je servicekwaliteit verbeteren en uiteindelijk een sterkere en loyale klantenbasis opbouwen.

Auteur

Steven Nottelman, Accountmanager