Katoo’s blog | 09-2023

Alles over de Customer Effort Score (CES)

Lachende vrouw achter haar laptop.

In de wereld van klantenservice en bedrijfssucces staat de afkorting CES voor Customer Effort Score. Het is geen geheime formule, maar eerder een krachtige tool om de klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Dus, wat is CES en hoe meet je het?

Wat is de CES?

CES is een belangrijke KPI (Key Performance Indicator) die bedrijven helpt de inspanningen van hun klanten te beoordelen bij het gebruik van hun diensten of producten. In eenvoudige bewoordingen meet CES hoe gemakkelijk of moeilijk het voor klanten is om hun doelen te bereiken wanneer ze met uw bedrijf in contact komen.

Met andere woorden, CES draait allemaal om de vraag: "Hoeveel moeite moest een klant doen om zijn taak te volbrengen?" Dit kan variëren van het oplossen van een probleem met een product tot het plaatsen van een bestelling of het verkrijgen van klantenservice.

Hoe meet je de CES?

Het meten van de CES is eigenlijk vrij eenvoudig en vereist doorgaans het gebruik van een enquête of een vergelijkbaar feedbackinstrument. Hier is een stappenplan:

  1. Stel de juiste vraag: Tijdens of na een interactie met je bedrijf, stel je de vraag: "Hoeveel moeite heb je moeten doen om jouw doel te bereiken?" Je kunt een schaal gebruiken, bijvoorbeeld van 1 tot 7, waarbij 1 staat voor 'zeer weinig moeite' en 7 voor 'zeer veel moeite'.

    tevredenheidsmeter

  2. Verzamel de gegevens: Verzamel de antwoorden van je klanten. Dit kan handmatig zijn, maar er zijn ook (AI-gedreven) tools beschikbaar om het proces te automatiseren en de resultaten te analyseren.

  3. Bereken de CES-score: Tel de scores op en deel ze door het aantal respondenten om de gemiddelde CES-score te krijgen.

De kracht van CES ligt in zijn eenvoud. Een lage CES-score geeft aan dat klanten weinig moeite hoeven te doen om hun doelen te bereiken, wat over het algemeen positief is. Een hoge CES-score daarentegen suggereert dat klanten veel moeite moeten doen, wat kan duiden op problemen in je processen of systemen die verbeterd moeten worden.

Waarom is CES belangrijk voor klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is essentieel voor het succes van elk bedrijf. Wanneer klanten moeiteloos zaken kunnen doen met je bedrijf, zijn ze doorgaans tevredener en loyaler. Hier zijn enkele voordelen van het meten en verbeteren van de CES:

  • Klantenbinding: Klanten die weinig moeite hoeven te doen, zijn eerder geneigd terug te keren en herhaalaankopen te doen.

  • Mond-tot-mondreclame: Tevreden klanten vertellen hun vrienden en familie over hun positieve ervaringen, wat kan leiden tot nieuwe klanten.

  • Kostenbesparingen: Minder klachten en vereenvoudigde processen kunnen leiden tot lagere operationele kosten.

Wanneer gebruik je CES?

CES (Customer Effort Score) is een nuttige metriek die in verschillende scenario's kan worden gebruikt om de klantervaring en klanttevredenheid te meten. Voorbeelden van situaties waarin de CES meten waardevol kan zijn, zijn:

  1. Klantenservice-interacties: CES kan worden toegepast na klantenservicegesprekken, live chats, e-mails of andere communicatiekanalen waar klanten contact opnemen met je ondersteuningsteam. Door de CES na deze interacties te meten, kunt je bepalen hoeveel moeite klanten moesten doen om hun problemen op te lossen of vragen beantwoord te krijgen.

  2. Website- en app-ervaringen: Het is belangrijk om de gebruikerservaring op je website of in je app te optimaliseren. CES kan worden ingezet om te begrijpen hoe gemakkelijk klanten taken kunnen uitvoeren, zoals het plaatsen van een bestelling, het vinden van informatie of het navigeren door de interface.

  3. Product gebruik: Als je fysieke producten aanbiedt, kunt u CES toepassen om te meten hoeveel moeite klanten moeten doen om je producten te installeren, configureren of onderhouden. Dit is vooral relevant voor technische producten of apparaten.

  4. Aankoopervaring: Het meten van de CES na een aankoop kan je helpen begrijpen hoe naadloos het koopproces is voor je klanten. Dit geldt zowel voor online aankopen als voor fysieke winkelervaringen.

  5. Opzeggingen en klachten: CES kan nuttig zijn bij het begrijpen van de redenen achter klantopzeggingen en klachten. Als klanten veel moeite moeten doen om hun problemen op te lossen of hun abonnement op te zeggen, kan dit wijzen op verbeterpunten in uw processen.

  6. Productontwikkeling: CES kan worden gebruikt als feedbackmechanisme bij de ontwikkeling van nieuwe producten of functies. Door te meten hoeveel moeite klanten moeten doen om de nieuwe mogelijkheden te gebruiken, kun je deze verfijnen voordat ze breder worden uitgerold.

Het belangrijkste is dat CES kan worden aangepast aan verschillende touchpoints in de customer journey. Het geeft je inzicht in hoe je klanten hun interacties met jouw bedrijf ervaren en waar eventuele frictiepunten zich voordoen. Door CES op deze verschillende momenten te meten en te analyseren, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren om de algehele klanttevredenheid te verhogen en klantenloyaliteit op te bouwen.

Dus:

In een wereld waar klanttevredenheid de sleutel is tot zakelijk succes, is CES een waardevolle tool om te gebruiken. Het stelt bedrijven in staat om de klanttevredenheid te meten en te verbeteren, en uiteindelijk betere ervaringen voor hun klanten te bieden. Dus, waar wacht je nog op? Begin vandaag nog met het gebruik van CES als een krachtige metriek om je klantenservice te transformeren en te verbeteren.

Auteur

Steven Nottelman, Accountmanager