Tevreden klanten komen namelijk terug en bevelen je webshop graag aan bij anderen. Maar hoe meet je die tevredenheid? Een goed doordachte enquête kan je waardevolle inzichten bieden. In deze laten we zien hoe je een vragenlijst opstelt die niet alleen de klanttevredenheid meet, maar ook concrete aanknopingspunten geeft voor verbetering.
Waarom is klanttevredenheid belangrijk?
In een competitieve sector zoals e-commerce is de klanttevredenheid erg belangrijk voor groei en loyaliteit. Tevreden klanten doen vaker herhaalaankopen en zijn bereid meer uit te geven. Bovendien kunnen ze positieve recensies achterlaten, wat weer nieuwe klanten aantrekt. Door inzicht te krijgen in hoe tevreden je klanten zijn, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren die je klanten écht belangrijk vinden.
Wat zijn de belangrijkste onderdelen van een klanttevredenheidsonderzoek?
Een goede vragenlijst bestaat uit verschillende onderdelen, elk met een specifiek doel. Hier zijn de belangrijkste elementen om mee te nemen:
- Algemene klanttevredenheid
- Vraag: “Hoe tevreden ben je over je algehele ervaring met onze webshop?”
- Opties: Een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 zeer ontevreden is en 10 zeer tevreden.
- Gebruiksvriendelijkheid van de website
- Vraag: “Hoe gemakkelijk vond je het om de gewenste producten te vinden?”
- Opties: Zeer makkelijk, Makkelijk, Neutraal, Moeilijk, Zeer moeilijk.
- Tip: Voeg hier een open vraag aan toe, zoals “Wat zou de navigatie op onze website voor jou kunnen verbeteren?”
- Productkwaliteit en verwachting
- Vraag: “Voldoet het product aan je verwachtingen?”
- Opties: Boven verwachting, Voldoet aan verwachting, Onder verwachting.
- Dit helpt om te begrijpen of je producten consistent voldoen aan wat je klanten verwachten.
- Aflevering en verzendervaring
- Vraag: “Hoe tevreden ben je over de levering van je bestelling?”
- Opties: Zeer tevreden, Tevreden, Neutraal, Ontevreden, Zeer ontevreden.
- Hier kan je ook een aanvullende vraag stellen over verzendkosten of snelheid.
- Klantenservice ervaring
- Vraag: “Hoe tevreden ben je over je ervaring met onze klantenservice?”
- Opties: Zeer tevreden, Tevreden, Neutraal, Ontevreden, Zeer ontevreden.
- Voeg een optie toe voor aanvullende opmerkingen: “Wat zou onze klantenservice kunnen verbeteren?”
- Waardering van prijs-kwaliteitverhouding
- Vraag: “Hoe beoordeel je de prijs-kwaliteitverhouding van onze producten?”
- Opties: Zeer goed, Goed, Neutraal, Slecht, Zeer slecht.
- Net Promoter Score (NPS)
- Vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan anderen?”
- Opties: Een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 zeer onwaarschijnlijk is en 10 zeer waarschijnlijk.
- Slotvraag: Open feedback
- Vraag: “Heb je nog andere opmerkingen of suggesties?”
- Dit is een kans voor klanten om specifieke feedback te geven die niet in de andere vragen past.
Tips voor een hoge respons op je vragenlijst
Nu je een duidelijke vragenlijst hebt, wil je natuurlijk dat zoveel mogelijk klanten deze invullen. Hier zijn enkele tips:
- Maak het kort en krachtig: Hou het aantal vragen tussen de 5 en 10 om te voorkomen dat klanten afhaken.
- Beloon deelname: Overweeg om klanten een kleine korting of een kans op een prijs te geven als bedankje voor hun deelname.
- Personaliseer de vragenlijst: Gebruik de naam van de klant en verwijs naar hun recente aankoop om het persoonlijker te maken.
- Vraag op het juiste moment: Stuur de vragenlijst kort na de aankoop, wanneer de ervaring nog vers in het geheugen ligt.
Volg deze tips en richtlijnen, en je hebt binnen no-time inzicht in jouw klanttevredenheid. Succes met meten en verbeteren!
Steven Nottelman
Productmanager
Een tevreden klant is de beste strategie voor succes. Wanneer je de verwachtingen overtreft, creëer je niet alleen trouwe klanten, maar ook ambassadeurs voor je merk.
