Een hoge klanttevredenheid is noodzakelijk voor zowel ieder groot, als klein bedrijf. Een goed opgezet klanttevredenheidsonderzoek, geeft je waardevolle inzichten in wat goed gaat en wat beter kan. In deze blogpost leggen we in 6 stappen uit hoe je een effectieve enquête maakt om je klanttevredenheid mee te meten.
Bepaal eerst wat je wilt bereiken met de enquête. Wil je algemene tevredenheid meten, feedback over een specifiek product of dienst, of misschien de klantervaring van een recente interactie? Het definiëren van je doel is noodzakelijk om de juiste vragen te stellen.
Een goede enquête heeft een mix van gesloten en open vragen. Daarnaast is het aan te raden om de volgende best practices aan te houden:
Het gebruik van verschillende meetmethoden helpt om een volledig beeld van de klanttevredenheid te krijgen. Ieder meetinstrument werkt net iets anders, en heeft net een ander doel. Het juiste meetinstrument op de juiste plek, zal het beste resultaat opleveren.
1. Net Promoter Score (NPS): Deze methode meet de loyaliteit van je klanten door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je zouden aanbevelen aan een vriend of collega. Klanten geven een score van 0 tot 10, waarbij:
Je berekent de NPS door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Een positieve NPS-score is een goed teken, terwijl een negatieve score aangeeft dat er werk aan de winkel is.
2. Customer Effort Score (CES): Deze methode meet hoe makkelijk of moeilijk het was voor klanten om een probleem op te lossen of een taak te voltooien. De vraag kan bijvoorbeeld zijn: "Hoeveel moeite moest u doen om uw probleem op te lossen?" Dit helpt je om te begrijpen hoe je de klantervaring kunt vereenvoudigen.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT): Deze methode meet de tevredenheid van klanten met een specifiek aspect van je product of dienst. De vraag kan zijn: "Hoe tevreden bent u met [specifiek aspect]?" Klanten geven een score op een schaal van 1 tot 5, waarbij 5 zeer tevreden betekent.
Gebruik een consistente schaal voor je gesloten vragen, bijvoorbeeld een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10. Dit maakt het niet alleen makkelijker voor de klant om de enquête in te begrijpen en in te vullen, maar ook om de resultaten te analyseren.
Test je enquête eerst binnen een kleine groep om te zien of de vragen duidelijk zijn en of de enquête niet te lang is. Dit kan je helpen om mogelijke problemen op te sporen voordat je de enquête breder uitrolt. Vraag je proefpersonen om specifieke feedback te geven over de duidelijkheid van de vragen: zijn de vragen gemakkelijk te begrijpen en zijn er onduidelijke termen of zinnen die verduidelijking nodig hebben? Let ook op de lengte van de enquête: hoe lang duurde het om de enquête in te vullen en voelden ze zich gehaast of juist verveeld door een te lange vragenlijst? Controleer de relevantie van de vragen: waren de vragen relevant en gerelateerd aan hun ervaring en waren er vragen die niet van toepassing waren of overbodig leken? Beoordeel de gebruiksvriendelijkheid: was de structuur van de enquête logisch en gemakkelijk te volgen en waren er technische problemen bij het invullen van de enquête?
Op basis van deze feedback kun je de vragen aanpassen, verduidelijken of verwijderen. Daarnaast kun je ook technische aspecten testen, zoals de responsiviteit van de enquête op verschillende apparaten (mobiel, tablet, desktop) en de functionaliteit van eventuele logische sprongen, bijvoorbeeld als bepaalde vragen alleen verschijnen op basis van eerdere antwoorden. Een grondige proefenquête kan ervoor zorgen dat je eindresultaten betrouwbaarder en representatiever zijn. Bovendien toont het aan je klanten dat je hun tijd en feedback waardeert, wat kan bijdragen aan een hogere responsrate en meer betrokkenheid.
Verspreid de enquête via verschillende kanalen om een brede respons te krijgen:
Analyseer de resultaten zorgvuldig. Gebruik de NPS-, CES-, en CSAT-scores om een algemeen beeld te krijgen van de klanttevredenheid en zoek naar trends en patronen in de feedback. Deel de resultaten met je team en maak een actieplan om verbeteringen door te voeren. Vergeet niet je klanten te bedanken voor hun deelname en laat hen weten welke veranderingen je op basis van hun feedback hebt doorgevoerd.
Het maken van een effectieve klanttevredenheidsenquête hoeft niet ingewikkeld te zijn. Door duidelijke doelen te stellen, gerichte vragen te ontwerpen en de resultaten serieus te nemen, kun je waardevolle inzichten verkrijgen die je bedrijf vooruit helpen. Begin vandaag nog met het plannen van je klanttevredenheidsenquête en ontdek wat je klanten echt denken!
Productmanager
Een tevreden klant is de beste strategie voor succes. Wanneer je de verwachtingen overtreft, creëer je niet alleen trouwe klanten, maar ook ambassadeurs voor je merk.
