De Net Promoter Score (NPS) is een van de meest gebruikte manieren om klanttevredenheid te meten. Maar hoe zorg je ervoor dat je NPS-metingen écht bruikbare inzichten opleveren? Veel bedrijven meten hun NPS maar één keer per jaar en verwachten daar grote learnings uit te trekken. Het echte geheim zit echter in hoe je NPS over tijd meet en analyseert.
Laten we bij het begin beginnen. NPS is een meetinstrument dat de loyaliteit van je klanten beoordeelt door één eenvoudige vraag te stellen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?' Klanten antwoorden met een cijfer tussen de 0 en 10, waarbij mensen die een 9 of 10 geven als “promotors” worden beschouwd, een 7 of 8 als “passief tevreden”, en iedereen die lager scoort als “detractors”.
De uiteindelijke NPS-score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Dit geeft je een simpel getal tussen de -100 en 100, dat veel zegt over hoe tevreden je klanten zijn.
De kracht van NPS ligt niet in het eenmalig meten, maar in het volgen van trends over tijd. Door regelmatig de NPS te meten, krijg je inzicht in hoe klantloyaliteit zich ontwikkelt en kun je beter inspelen op veranderingen. Wat je vandaag meet, kan namelijk heel anders zijn dan wat je over zes maanden ziet.
Waarom is dit zo belangrijk?
Nu vraag je je misschien af: hoe vaak moet je dan meten? Dit hangt af van je bedrijf en je klanten. Voor veel bedrijven is het verstandig om minimaal één keer per kwartaal de NPS te meten. Maar als je in een snelle of seizoensgebonden industrie zit, zoals retail of technologie, kan maandelijks of zelfs wekelijks meten beter werken.
Een andere strategie is om NPS te meten op belangrijke momenten in de klantreis, zoals direct na aankoop, na een klantenservice-interactie of na een evenement. Dit geeft je direct feedback over hoe tevreden klanten zijn in die specifieke situaties. Daarnaast zijn klanten meer geneigd om feedback te geven direct na een contactmoment.
NPS is nutteloos zonder actie. Het is cruciaal dat je een strategie hebt om feedback te verzamelen, te analyseren en erop te reageren. Als je merkt dat je detractors toenemen, ontdek dan waarom. Vraag hen wat beter kan en neem hun feedback serieus. Hetzelfde geldt voor promotors: deze klanten zijn je grootste ambassadeurs. Zorg ervoor dat je hen waardeert en vraag hoe je hun ervaring nog beter kunt maken.
NPS is een krachtig hulpmiddel om de loyaliteit van je klanten te volgen en te verbeteren, mits je het regelmatig doet en de inzichten omzet in actie. Door de tijd te nemen om NPS trends te analyseren, krijg je een dieper begrip van je klanten en kun je proactief werken aan het verhogen van klanttevredenheid en -loyaliteit.
Wil je beginnen met NPS? Zorg er dan voor dat je regelmatig meet, feedback serieus neemt, en actie onderneemt op basis van de resultaten. Zo bouw je aan een loyaal klantenbestand dat klaarstaat om je bedrijf aan anderen aan te bevelen.
Productmanager
Een tevreden klant is de beste strategie voor succes. Wanneer je de verwachtingen overtreft, creëer je niet alleen trouwe klanten, maar ook ambassadeurs voor je merk.
