Het meten en verbeteren van klanttevredenheid begint bij het verzamelen van feedback. Eén van de meeste gebruikte manieren om feedback te verzamelen, is door het gebruik van enquêtes. Veel bedrijven maken echter een aantal veelvoorkomende fouten bij het opstellen van hun enquêtes, wat kan leiden tot onnauwkeurige of misleidende resultaten. In dit artikel lichten we de vijf meest gemaakte fouten uit, en hoe je ze kunt vermijden.
Lange enquêtes kunnen je respondenten afschrikken. Mensen hebben vaak weinig tijd of geduld, en een lange lijst met vragen kan ervoor zorgen dat ze halverwege afhaken of niet de aandacht geven die je graag wilt. Dit leidt niet alleen tot minder reacties, maar ook tot minder betrouwbare antwoorden.
Om dit te vermijden, is het belangrijk om je enquête kort en bondig te houden. Bepaal vooraf welke informatie je écht nodig hebt en richt je daar op. Vragen die geen directe waarde toevoegen aan je onderzoek, kun je beter achterwege laten. Denk ook aan de tijdsduur. Een enquête die langer duurt dan vijf minuten kan al een te grote belasting vormen.
Het stellen van vage vragen is een andere veelvoorkomende fout. Als de vragen in je enquête niet duidelijk zijn, kunnen respondenten ze op verschillende manieren interpreteren. Dit leidt tot inconsistente antwoorden en maakt het moeilijk om de resultaten te analyseren.
Probeer daarom altijd concrete en specifieke vragen te stellen. Vermijd jargon of ingewikkelde termen die je doelgroep mogelijk niet begrijpt. Een goede aanpak is om je vragen door iemand anders te laten testen voordat je de enquête verstuurt, om zeker te weten dat de formulering duidelijk en begrijpelijk is.
Leidende vragen, zijn vragen die de respondent in een bepaalde richting sturen. Leidende vragen kunnen de resultaten van je enquête vertekenen. Als je vragen stelt die een bepaald antwoord impliceren, loop je het risico dat je feedback krijgt die niet eerlijk is, omdat mensen zich misschien gedwongen voelen om op een bepaalde manier te antwoorden.
Een voorbeeld van een leidinggevende vraag is: “Hoe tevreden ben je met onze geweldige klantenservice?” De term ‘geweldige’ beïnvloedt hier de respondent. In plaats daarvan zou je kunnen vragen: “Hoe zou je onze klantenservice beoordelen?” Op die manier krijg je meer objectieve feedback.
Gesloten vragen, zoals ja/nee-vragen of meerkeuzevragen, zijn handig voor het kwantificeren van feedback, maar ze beperken vaak de diepgang van de antwoorden. Open vragen daarentegen geven je inzicht in wat je klanten echt denken en voelen.
Zorg er dus voor dat je altijd wat ruimte laat voor open antwoorden. Dit kan door aan het einde van elke sectie een open vraag toe te voegen, zoals: “Heb je nog andere opmerkingen over dit onderwerp?” Dit geeft je klanten de mogelijkheid om extra feedback te geven die je mogelijk over het hoofd hebt gezien.
Een veelgemaakte fout is om na het verzamelen van de feedback niets met de resultaten te doen. Klanten nemen de moeite om hun mening te geven en verwachten dat er iets mee gebeurt. Als je geen opvolging geeft aan hun suggesties of klachten, kan dit leiden tot frustratie en een negatieve indruk achterlaten.
Het is belangrijk om een plan te hebben voor wat je met de feedback gaat doen. Zorg ervoor dat je de resultaten analyseert en deelt met je team, en maak een lijst van verbeterpunten. Als je op basis van de feedback veranderingen doorvoert, laat dit dan ook weten aan je klanten. Dit laat zien dat je hun mening waardeert en er daadwerkelijk iets mee doet.
Productmanager
Een tevreden klant is de beste strategie voor succes. Wanneer je de verwachtingen overtreft, creëer je niet alleen trouwe klanten, maar ook ambassadeurs voor je merk.
