Katoo’s blog | 10-2023

Wat is de NPS score formule?

Lachende vrouw achter haar laptop.

De Net Promoter Score (NPS) is een maatstaf voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Het is een instrument dat bedrijven helpt te begrijpen hoe tevreden klanten zijn en in welke mate ze bereid zijn het bedrijf aan te bevelen aan anderen. In dit artikel gaan we dieper in op wat een goede NPS-score is, hoe deze kan worden gemeten en geïnterpreteerd, en hoe Katoo je kan helpen bij het bijhouden en verbeteren van je NPS.

Belangrijke Kernpunten

  • Definitie: NPS is een indicator van klantloyaliteit en tevredenheid.

  • Bereik: De NPS varieert van -100 tot +100, waarbij positieve scores wijzen op een hoger aantal promotors.

  • Interpretatie: Een goede NPS-score is relatief en kan variëren per branche.

Wat is NPS?

De Net Promoter Score, vaak afgekort tot NPS, is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de loyaliteit van klanten te meten. Het is ontwikkeld door Fred Reichheld en Bain & Company en is sindsdien uitgegroeid tot een wijdverbreide methode voor het beoordelen van klanttevredenheid en het voorspellen van groeipotentieel​.

Definitie van NPS

NPS is gebaseerd op één simpele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product aan een vriend of collega zou aanbevelen?" De antwoorden op deze vraag worden gesegmenteerd in drie categorieën: Promotors, Passives en Detractors, wat vervolgens leidt tot de berekening van de NPS.

Historische Achtergrond

De NPS-methodiek is ontstaan in 2003 en is sindsdien een standaardmaatstaf geworden voor klantloyaliteit in vele industrieën. Het biedt inzicht in de algemene klantperceptie en is een sterke voorspeller voor groei.

Belang van NPS

Een goede NPS-score duidt op een gezonde klantrelatie en een hoge mate van klanttevredenheid, wat essentieel is voor de groei en het succes van een bedrijf.

Ontdek meer over klanttevredenheid met Katoo

Hoe wordt NPS berekend?

Het berekenen van de Net Promoter Score is een rechttoe rechtaan proces dat bedrijven in staat stelt om waardevolle inzichten te verkrijgen in de tevredenheid van hun klanten. Hieronder wordt het proces in detail uitgelegd.

De Aanbevelingsvraag

Het begint allemaal met het stellen van de juiste vraag. Tijdens een klanttevredenheidsonderzoek stel je de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product aan een vriend of collega zou aanbevelen? Geef een score van 0 tot 10, waarbij 0 'zeer onwaarschijnlijk' en 10 'zeer waarschijnlijk' is.

Categorisatie van Respondenten

Op basis van hun antwoorden worden de respondenten ingedeeld in drie groepen:

  1. Promotors (score 9-10): Klanten die zeer tevreden zijn en het bedrijf zullen aanbevelen.

  2. Passives (score 7-8): Klanten die tevreden zijn maar niet enthousiast.

  3. Detractors (score 0-6): Klanten die ontevreden zijn en het bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen.

Berekening van de Score

De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promotors. De score kan variëren van -100 (alle Detractors) tot +100 (alle Promotors).

NPS=(Percentage Promotors−Percentage Detractors) NPS=(Percentage Promotors−Percentage Detractors)

Taart diagram uitleg over NPS scores. Promotors, Passives, Detractors.Leer hoe Katoo je kan helpen bij het meten van je NPS

Wat is een goede NPS-score?

De interpretatie van een NPS-score kan variëren afhankelijk van de industrie en de marktnormen. Echter, er zijn enkele algemene richtlijnen die bedrijven kunnen helpen begrijpen wat een goede NPS-score is.

Branchenormen

De benchmark voor een goede NPS-score kan sterk verschillen tussen verschillende sectoren. Het is belangrijk om de NPS-score van je bedrijf te vergelijken met branchegemiddelden om een realistisch beeld te krijgen van je prestaties op het gebied van klantloyaliteit.

Interpretatie van de NPS-score

Over het algemeen wordt een NPS-score boven de 30 als positief beschouwd, en een score boven de 70 wordt vaak gezien als uitstekend. Het is echter belangrijk om te onthouden dat een goede score relatief is en afhangt van de normen in jouw sector.

Voorbeelden van goede NPS-scores in verschillende industrie

  • Technologie: In de tech-industrie kunnen NPS-scores variëren, maar een score boven de 30 wordt vaak gezien als goed.

  • Detailhandel: Retailbedrijven streven vaak naar een NPS-score van 70 of hoger om aan te geven dat zij een uitzonderlijke klantenservice bieden.

  • Gezondheidszorg: De gezondheidssector heeft doorgaans lagere NPS-scores, en een score boven de 20 kan al als positief worden beschouwd.

Ontdek hoe Katoo je NPS-score visualiseert

Hoe Katoo je helpt je NPS te verbeteren

Katoo biedt een platform waarmee je op een overzichtelijke manier je NPS-score kunt meten en analyseren. Dit stelt je in staat om beter inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en gebieden voor verbetering te identificeren.

NPS meting met Katoo

Met Katoo kan je eenvoudig je NPS meten en de resultaten bekijken in een overzichtelijk dashboard. Het platform verzamelt feedback van klanten en presenteert de gegevens op een manier die gemakkelijk te begrijpen en te analyseren is.

  • Feedback Verzameling: Verzamel feedback van klanten via eenvoudige enquêtes.

  • Real-time Analyse: Bekijk je NPS-score in real-time en identificeer trends.

Leer hoe Katoo je NPS meet

Feedbackverzameling en -analyse

De feedback van klanten is van onschatbare waarde voor het verbeteren van je producten en diensten. Katoo helpt je bij het verzamelen en analyseren van deze feedback, zodat je gerichte verbeteringen kunt aanbrengen.

  • Thematische Analyse: Identificeer gemeenschappelijke thema's in de feedback van klanten.

  • Actiegerichte Inzichten: Gebruik klantfeedback om verbeterpunten te identificeren.

Ontdek de functies van Katoo voor NPS-meting

Katoo’s advies

Het begrijpen en effectief gebruiken van de Net Promoter Score (NPS) kan een significante impact hebben op het succes en de groei van je bedrijf. Een goede NPS-score duidt op een solide klanttevredenheid en loyaliteit, wat essentieel is in een competitieve marktomgeving. Door gebruik te maken van een platform zoals Katoo, ben je in staat om je NPS nauwkeurig te meten, de feedback van klanten te analyseren en gerichte acties te ondernemen om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te verbeteren.

Aspect

Beschrijving

Definitie van NPS

Een meting van klantloyaliteit gebaseerd op de bereidheid om het bedrijf aan te bevelen.

Belang van een goede NPS

Indicatie van klanttevredenheid en een voorspeller van bedrijfsgroei.

NPS Meting met Katoo

Overzichtelijk dashboard voor real-time analyse en feedbackverzameling.

Verbeterstrategieën

Identificatie van verbeterpunten en implementatie van acties om de klanttevredenheid te verhogen.

Actiepunten

  1. NPS Meting: Begin met het regelmatig meten van je NPS om een baseline te krijgen van waar je staat in termen van klanttevredenheid en loyaliteit.

  2. Feedbackverzameling en -analyse: Verzamel en analyseer klantfeedback om inzicht te krijgen in verbeterpunten.

  3. Implementeer Verbeteringen: Ontwikkel en implementeer actieplannen om de identificeerde verbeterpunten aan te pakken en de klanttevredenheid te verhogen.

  4. Monitoren en Aanpassen: Blijf je NPS en klantfeedback monitoren om de effectiviteit van je verbeteracties te evalueren en verdere aanpassingen te maken waar nodig.

Verbeter je NPS met Katoo!

Auteur

Max Hess, Product Owner

Inzoom op de lach van een vrouw.