Katoo’s blog | 1-2024

Klantenfeedback: Kwantitatief vs Kwalitatief

Twee klokken waar klantfeedback op staat.

Feedback van klanten is belangrijk voor het succes van elk bedrijf, ongeacht de grootte of de branche waarin het opereert. Het is de ruggengraat voor verbetering en innovatie, en stelt bedrijven in staat om beter te begrijpen wat klanten willen, wat ze waarderen en waar er ruimte is voor verbetering. Er zijn verschillende manieren om feedback van klanten te verzamelen, en in dit artikel zullen we ons concentreren op de twee belangrijkste typen feedback: kwantitatief en kwalitatief. We zullen hun kenmerken, voor- en nadelen, en hoe ze elkaar kunnen aanvullen, onder de loep nemen.

Vergelijkingstabel: Kwantitatief vs Kwalitatief

Aspect

Kwantitatief

Kwalitatief

Definitie

Gebaseerd op cijfers en meetbare data.

Gebaseerd op meningen, gevoelens en interpretaties.

Methode

Enquêtes, beoordelingen, NPS score.

Interviews, open vragen, gesprekken.

Voordeel

Meetbaar, vergelijkbaar.

Diepgaand inzicht, begrip van emoties.

Nadeel

Minder diepgaand.

Minder meetbaar, tijdsintensief.

Wanneer te gebruiken

Wanneer je specifieke cijfers nodig hebt.

Wanneer je diepgaande inzichten nodig hebt.

Feedback kan een schat aan informatie opleveren, maar het is belangrijk om te begrijpen hoe en wanneer je kwantitatieve of kwalitatieve methoden moet gebruiken.

Belangrijkste Verschillen

kwalititief vs kwalitatief informatie afbeeldingMeetbaarheid

Een van de meest opvallende verschillen tussen kwantitatieve en kwalitatieve feedback is de meetbaarheid. Kwantitatieve feedback is gebaseerd op harde cijfers en meetbare data. Het biedt duidelijke, objectieve antwoorden op vragen die met ja of nee beantwoord kunnen worden, of die op een schaal kunnen worden geplaatst. Een voorbeeld hiervan is de Net Promoter Score (NPS), die meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf aanbevelen aan anderen.

Aan de andere kant, kwalitatieve feedback is subjectiever en minder gemakkelijk te meten. Het gaat dieper in op de ervaringen en gevoelens van klanten, en biedt inzichten die je niet kunt krijgen van ja-of-nee vragen of geschaalde antwoorden. Kwalitatieve feedback komt vaak voort uit open gesprekken, interviews, en open-ended enquêtevragen, waar klanten hun gedachten en gevoelens vrij kunnen uitdrukken.

Diepgang van Inzicht

Kwalitatieve feedback gaat vaak veel dieper dan kwantitatieve feedback. Het biedt een diepgaand inzicht in hoe klanten denken en voelen over een product of dienst. Dit type feedback is onmisbaar wanneer je probeert te begrijpen waarom klanten bepaalde acties ondernemen of bepaalde meningen hebben.

Kwantitatieve feedback daarentegen biedt meer oppervlakkige antwoorden. Het is uiterst nuttig voor het meten van objectieve feiten, maar het kan je niet vertellen waarom een klant zich op een bepaalde manier voelt of waarom ze bepaalde acties ondernemen.

Tijdsbesteding en Kosten

Het verzamelen en analyseren van kwalitatieve feedback kan tijdsintensief en kostbaar zijn, vooral als je persoonlijke interviews of focusgroepen organiseert. Echter, de diepgaande inzichten die het oplevert, kunnen van onschatbare waarde zijn voor het verbeteren van je producten en diensten.

Kwantitatieve feedback is vaak sneller en goedkoper te verzamelen en te analyseren. Online enquêtes, bijvoorbeeld, kunnen naar een groot aantal klanten worden gestuurd met slechts een paar muisklikken, en de resultaten kunnen snel worden getabuleerd en geanalyseerd.

Wanneer te Gebruiken

Situatie

Beste Keuze

Snelle feedback nodig

Kwantitatief

Diepgaande inzichten

Kwalitatief

Beperkt budget

Kwantitatief

Tijd beschikbaar

Kwalitatief

Groot klantenbestand

Kwantitatief

Het is duidelijk dat zowel kwantitatieve als kwalitatieve feedback hun plaats hebben in klantonderzoek. Afhankelijk van de situatie en de behoeften van je bedrijf, kan het nuttig zijn om één of beide methoden te gebruiken.

Combineren van Kwantitatief en Kwalitatief Onderzoek

Voor de meest holistische kijk op klantfeedback is het vaak nuttig om zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden te combineren. Terwijl kwantitatieve data je voorzien van harde cijfers en meetbare feedback, vult kwalitatieve data de gaten in door context en begrip te bieden.

Bijvoorbeeld, als een kwantitatieve enquête aangeeft dat klanten niet tevreden zijn, kan een vervolggesprek of interview (kwalitatief onderzoek) helpen om te begrijpen waarom dat zo is.

Katoo’s advies

Het verzamelen en analyseren van klantenfeedback is een cruciale stap voor het verbeteren van je producten en diensten, en uiteindelijk voor het behouden en aantrekken van klanten. Zowel kwantitatieve als kwalitatieve feedbackmethoden bieden waardevolle inzichten, maar op verschillende manieren. Het kiezen van de juiste methode, of een combinatie van beide, hangt af van je bedrijfssituatie, je doelen, en de middelen die je tot je beschikking hebt.

Aspect

Kwantitatief

Kwalitatief

Inzicht

Oppervlakkig, meetbaar

Diepgaand, interpretatief

Tijd en Kosten

Minder, efficiënt

Meer, intensief

Ideal voor

Grote klantengroepen

Diepgaande analyse

Door een evenwicht te vinden tussen kwantitatieve en kwalitatieve feedback, en door te begrijpen wanneer en hoe je elk type feedback moet gebruiken, kun je een completer beeld krijgen van de klantbeleving en beter geïnformeerde beslissingen nemen om je bedrijf te verbeteren.

Auteur

Max Hess, Product Owner

Inzoom op de lach van een vrouw.