Katoo’s Blog | 10-2023

Het verbeteren van klantenservice en klanttevredenheid met KPI's

Man op een bank die lachend naar zijn laptop kijkt.

In het huidige zeer competitieve zakelijke landschap is klanttevredenheid van het grootste belang. Het vermogen om dit te meten en te verbeteren is cruciaal voor elke organisatie die streeft naar uitmuntendheid in klantenservice. Key Performance Indicators (KPI's) spelen een centrale rol in deze zoektocht. In dit blogartikel gaan we in op het belang van het meten van klanttevredenheid, verkennen we essentiële KPI's en bespreken we hoe de implementatie ervan je klantenservice naar een hoger niveau kan tillen.

KPI’s als meetinstrumenten

KPI's overbruggen de kloof tussen strategische intenties en daadwerkelijke prestaties. Ze zijn essentieel voor het beoordelen en begrijpen van de prestaties van je klantenservice. Goed gedefinieerde KPI's geven inzicht in klanttevredenheid en tonen duidelijk aan waar je organisatie staat en waar verbeteringen mogelijk en noodzakelijk zijn.

Klanttevredenheid meten

Het meten van klanttevredenheid biedt inzichten in hoe je producten of diensten worden waargenomen en identificeert verbeterpunten. Dit proces omvat het regelmatig verzamelen en analyseren van klantfeedback om trends en patronen te ontdekken. Door dit over een langere periode te doen, kan je organisatie veranderingen in klanttevredenheid volgen en geïnformeerde aanpassingen maken.

Methoden voor het volgen van de ontwikkeling van klanttevredenheid op lange termijn zijn onder andere:

  • Net Promoter Score (NPS): Meet de bereidheid van klanten om je organisatie aan anderen aan te bevelen, wat een directe manier biedt om de algehele klanttevredenheid en loyaliteit te beoordelen.

  • Klanttevredenheidsonderzoek (KTO): Bevat vragen over klantervaringen met de diensten of producten van je organisatie. De verzamelde informatie helpt sterke punten en verbetergebieden te identificeren. Regelmatige CSAT-enquêtes stellen organisaties in staat trends in klanttevredenheid te volgen en responsieve acties te ondernemen.

  • Customer Effort Score (CES): Kwantificeert de hoeveelheid inspanning die een klant moet leveren om een probleem op te lossen. Een lagere score geeft een betere klantbeleving aan, wat uiteindelijk bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Meet direct de klanttevredenheid, meestal uitgedrukt als een percentage klanten dat tevreden is met een product of dienst.

Klantenservice en klanttevredenheid verbeteren met klantgerichte KPI’s

Realistische doelen stellen

Het belang van concrete, haalbare en meetbare doelen is niet te onderschatten. Duidelijke doelstellingen stellen klantenserviceteams in staat zich te concentreren op wat echt belangrijk is en bieden een duidelijk pad naar verbetering. Voorbeelden van concrete doelen zijn:

  • Verhoog de NPS met X-aantal punten aan het einde van het jaar.

  • Bereik een CSAT van X-% of hoger in het komende kwartaal.

  • Verminder de gemiddelde reactietijd op klantvragen tot onder X-aantal uur binnen de komende zes maanden.

Resultaten monitoren en analyseren

Het consequent monitoren van resultaten ten opzichte van vastgestelde KPI's biedt inzichten in de voortgang, waardoor organisaties kunnen leren, verbeteren en indien nodig koerscorrecties kunnen maken. Voorbeelden van monitoring- en analysemethoden zijn:

  • Wekelijkse controles uitvoeren om de voortgang van de Customer Satisfaction Score (CSAT) te analyseren.

  • Maandelijkse prestatiebeoordelingen van NPS vergeleken met het gestelde doel.

  • Maandelijkse analyse van reactietijden op klantvragen om trends te identificeren en verbeterplannen op te stellen.

Feedbacklussen creëren

Een continue feedbacklus die klantfeedback, KPI-evaluatie en operationele aanpassingen integreert, is essentieel. Het bevordert een cultuur van continue verbetering en klantgerichtheid.

Tips voor het effectief creëren van feedbacklussen:

  • Systematisch verzamelen van klantfeedback: Implementeer processen voor continue feedbackverzameling. Een constante stroom van feedback vormt de basis voor een effectieve feedbacklus.

  • Regelmatige analyse en evaluatie: Analyseer regelmatig verzamelde feedback om trends te identificeren en te begrijpen wat goed werkt en wat verbetering behoeft.

  • Actiegerichte aanbevelingen: Ontwikkel actiegerichte aanbevelingen op basis van analyse en zorg ervoor dat deze aanbevelingen worden gecommuniceerd naar de relevante teams voor implementatie en verbetering.

  • Gebruik een tool: Door het gebruik van een klanttevredenheid tool wordt het continu verzamelen van feedback makkelijker en sneller.

Katoo’s advies

Investeren in het meten van klanttevredenheid en het vaststellen van de juiste KPI's is een investering in de toekomst van je organisatie. Het vormt de basis voor het verbeteren van klantenservice, het verhogen van klantloyaliteit en het stimuleren van organisatorische groei.

Door een cultuur te creëren waarin luisteren naar klanten en goede service centraal staan, bouwt je bedrijf aan sterke banden met klanten en een goede plek in de markt. Het werken aan betere klantenservice door het meten van tevredenheid is een doorlopend proces.

Auteur

Steven Nottelman, Accountmanager