Katoo’s Blog | 1-2024 | Steven Nottelman, Accountmanager

Hoe maak je effectieve enquêtevragen voor het meten van de Net Promotor Score (NPS)

Alt=''''.

Wil je begrijpen hoe loyaal en tevreden je klanten zijn? De Net Promotor Score (NPS) is een essentiële maatstaf in klanttevredenheidsonderzoek die je hierbij kan helpen. Maar hoe stel je een enquête samen die deze score nauwkeurig meet? In dit artikel leggen we uit hoe je effectieve enquêtevragen voor NPS kunt opstellen, inclusief een praktisch voorbeeld.

De Basis van NPS

De NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat jouw klanten je product of dienst aanbevelen aan anderen. Klanten geven hun waarschijnlijkheid van aanbeveling op een schaal van 0 tot 10, wat hen categoriseert als promotors, passieven of detractors. Deze categorieën geven inzicht in verschillende niveaus van klantloyaliteit.

Jouw Enquête Ontwerpen

  1. Kies Voor Eenvoud: Je NPS-vraag moet duidelijk en eenvoudig zijn. Vermijd verwarring door technisch jargon of complexe bewoordingen te schrappen.

  2. Focus op de Hoofdvraag: De kern van de NPS is de aanbevelingsvraag. Houd je enquête gefocust op deze vraag voor de meest accurate resultaten.

  3. Gebruik een Standaard Schaal: Het is belangrijk om de standaard NPS-schaal van 0 tot 10 te gebruiken om consistentie in je data te behouden.

  4. Voeg Diepte Toe met Vervolgvragen: Overweeg een open vervolgvraag toe te voegen voor meer inzicht in de redenen achter de scores.

  5. Waardeer Anonimiteit en Vertrouwelijkheid: Zorg dat respondenten zich comfortabel voelen om eerlijk te zijn. Benadruk de anonimiteit en vertrouwelijkheid van je enquête.

  6. Zorg voor Gebruiksvriendelijkheid: Je enquête moet gemakkelijk toegankelijk en invulbaar zijn op verschillende apparaten.

Een Praktisch Voorbeeld

Stel je voor, je enquête bevat de volgende vragen:

Hoofdvraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je onze [product/dienst] zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega's op een schaal van 0 tot 10?"

Vervolgvraag (optioneel): "Wat is de belangrijkste reden voor je score?"

Analyse en Actie

Na het verzamelen van de gegevens is het tijd voor analyse. Zoek naar patronen en trends in de feedback en gebruik deze inzichten om verbeteringen aan te brengen. Het is belangrijk om actie te ondernemen op basis van de feedback om te laten zien dat je de meningen van je klanten serieus neemt.

alt=''''

Tot slot

Een goed ontworpen NPS-enquête is een krachtig instrument. Door deze richtlijnen te volgen, kun je enquêtevragen ontwerpen die heldere en nauwkeurige gegevens opleveren en diepgaande inzichten bieden in de ervaringen en verwachtingen van je klanten. Dit helpt je om strategische beslissingen te nemen die je klanttevredenheid en bedrijfsgroei verbeteren.

Lees meer