Katoo’s Blog | 10-2023

Alles over de CSAT: Customer Satisfaction Score

CES score tabel met een vergrootglas erop.

In een competitieve markt is de tevredenheid van je klanten een cruciale factor die het succes van jouw bedrijf kan maken of breken. Om een helder beeld te krijgen van hoe tevreden jouw klanten zijn, is het essentieel om een betrouwbare meting uit te voeren. Eén van de meest directe en veelgebruikte methoden hiervoor is de Customer Satisfaction Score (CSAT).

De CSAT is een simpele maar effectieve manier om directe feedback van jouw klanten te verkrijgen over een product, dienst of interactie. Het geeft je een momentopname van hoe jouw klanten zich voelen op een bepaald moment.

Hoe bereken je CSAT?

Het berekenen van de CSAT is eenvoudig en rechttoe rechtaan. Na een interactie met jouw bedrijf, vraag je de klanten meestal om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor zeer ontevreden en 5 voor zeer tevreden.

Tevredenheid meter

De formule voor het berekenen van de CSAT is als volgt:

CSAT berekening

Wat is een goede CSAT?

Een "goede" CSAT kan variëren, maar over het algemeen wordt een score boven de 75% als goed beschouwd. Het streven naar een score boven de 80% is echter vaak een teken van uitstekende klanttevredenheid. Enkele factoren die van invloed kunnen zijn op wat wordt beschouwd als een goede CSAT, zijn:

  • De sector waarin je opereert

  • De demografie van jouw klanten

  • Jouw historische CSAT-scores

  • Benchmarking tegen concurrenten

Wanneer gebruik je CSAT?

De CSAT is een flexibele maatstaf die je op verschillende momenten en in verschillende contexten kunt gebruiken, zoals:

  • Na afloop van een klantenservice interactie

  • Na de aankoop van een product of dienst

  • Na deelname aan een evenement of workshop die je organiseert

Het gebruik van CSAT helpt je om snel te begrijpen hoe tevreden jouw klanten zijn en waar er ruimte is voor verbetering. Het is een directe, ongecompliceerde methode om klantfeedback te verzamelen en te analyseren, waardoor het een waardevol instrument is voor elk bedrijf dat streeft naar continue verbetering van de klantervaring.

Kortom, CSAT biedt je een direct inzicht in de klanttevredenheid, wat essentieel is voor het behouden van klanten en het verbeteren van de bedrijfsprestaties. Het is een eenvoudig te implementeren en waardevol hulpmiddel voor als je jouw klantenservice naar een hoger niveau wilt tillen.

Andere manieren om klanttevredenheid te meten:

De verschillen tussen NPS, CES en CSAT

Het artikel over de verschillen tussen NPS, CES en CSAT, kan je hier vinden. In dit artikel leggen we uit wat de verschillen zijn, wanneer je het beste welke methode kunt gebruiken en meer.

Auteur

Steven Nottelman, Accountmanager